Confinement, déconfinement, prise de rendez-vous, CA en baisse, PGE, gestes barrière et incertitudes… 2020 a été une année marquante et tendue pour la grande majorité d’entre vous. Si elle a confirmé votre capacité d’adaptation à tous, vous êtes quelques-uns à avoir relevé un défi supplémentaire : ouvrir un point de vente en pleine pandémie. Comment avez-vous vécu cette période si particulière ? Quels enseignements en avez-vous tiré ?
Témoignages de Thierry Calderon, 9 points de vente Krys et Lynx Optique dans le Sud-Est, Lauriane Fagot, Ouvrez L’œil à Etrelles (35), et Romain Vidal, Acuitis à Rambouillet (78).
« Malgré les incertitudes, nous avons maintenu nos 3 ouvertures à Arles et Avignon, dont 2 situées en centre commercial. En raison d’un engagement moral, mais aussi car nous étions sûrs de trouver des solutions. Il a fallu, néanmoins, faire des efforts de souplesse et de “philosophie” auxquels je n’étais pas habitué ». Pour Thierry Calderon, à la tête de 9 points de vente (8 Krys et 1 Lynx Optique) dans le sud-est de la France, notamment à Avignon et à Nîmes, 2020 restera vraiment une année charnière, riche d’enseignements.
« 2020 restera une année riche d’enseignements pendant laquelle il a fallu faire des efforts de souplesse et de “philosophie” inédits »
« Après le déconfinement, la reprise a été rapide et conséquente. D’où la nécessité de gérer ce flux en dépit des arrêts maladie de certains salariés ou des suspicions de Covid-19… C’était également un réel défi d’être “concentré” exclusivement sur le client tout en respectant les gestes barrière et en désinfectant – locaux, montures, tables de vente – les lieux », précise-t-il.
« Gérer les flux et parfois l’incompréhension ou les inquiétudes des clients quant aux risques sanitaires : un grand écart permanent »
Même sentiment de grand écart permanent pour Romain Vidal, qui a ouvert une « maison » Acuitis à Rambouillet, durant les fêtes de fin d’année 2019. « Après le déconfinement, la prise de rendez-vous a permis de dégager du temps pour les clients. Mais certains arrivaient parfois à l’improviste et ne comprenaient pas toujours qu’il y ait de l’attente. Et les personnes âgées étaient souvent soucieuses par rapport aux risques sanitaires… Pas facile de travailler dans ces conditions », explique l’opticien, dont il s’agit d’une première expérience en tant que chef d’entreprise, lui qui s’est co-associé à son ami Romain Abouna.
L’art du management en période d’incertitudes
Face à ces circonstances particulières, la gestion même des points de vente a pu se révéler délicate. « Faire point relais m’a amené du flux toute l’année, mais j’ai dû cumuler réceptions de colis, livraisons, accueil et prise en charge des clients… Ces derniers se sont montrés compréhensifs, mais mes rendez-vous étaient souvent interrompus. Ce qui est tout sauf confortable lors d’une vente. Heureusement, mon mari m’a souvent soutenue le week-end », explique Lauriane Fagot, qui a ouvert son magasin à Etrelles (35) en août 2020.
« La période propice à un questionnement sur le métier a compliqué le retour à une activité intense de certains salariés »
Thierry Calderon, pour sa part, a constaté que le confinement, favorable à l’introspection, a compliqué le retour au travail de ses équipes. « L’arrêt brutal de l’activité a amené certains salariés à se poser des questions concernant leur carrière, leur équilibre vie personnelle et vie professionnelle… Un de mes managers a même décidé de quitter le secteur de l’optique », explique l’opticien, qui a promu en interne certains de ses salariés à des postes de managers, pour gérer les 3 points de vente rachetés en cours d’année.
« Entre la nécessité de s’adapter aux décisions gouvernementales en moins de 48h parfois et les difficultés plus structurelles de recrutement, la période a exigé un sens de l’adaptation utile pour l’avenir »
Recrutements compliqués, montée en compétences, découverte de nouveaux process, formation au management… Une période transitoire stimulante, mais très exigeante, pour l’ensemble de la profession. « Confinement, déconfinement, couvre-feu… Parfois, nous avions moins de 48h pour prendre en compte les décisions gouvernementales. En prime, nous rencontrons des difficultés de recrutement. Cela nous a demandé un sens de l’adaptation bien utile pour l’avenir », confie Romain Vidal, qui va ouvrir, comme prévu, un second point de vente en 2021.
A l’inverse de Thierry Calderon pour qui les mois prochains permettront de consolider l’existant : « Les opportunités ne manquent pas, mais mes équipes ne sont pas encore stabilisées. Nous devons digérer ces changements et en finir avec le Covid-19, d’autant qu’il subsiste des incertitudes concernant le paiement, ou non, des loyers des points de vente situés en centre commercial. Cela ne nous empêchera pas de grandir. Peut-être en 2022 ». Preuve, une fois de plus, que développement commercial rime souvent avec prudence.
Thierry Calderon,
9 points de vente Krys et Lynx Optique dans le Sud-Est
Lauriane Fagot,
Ouvrez L’œil à Etrelles (35)
Romain Vidal,
Acuitis à Rambouillet (78)