2020, la crise sanitaire et les 2 confinements l’ont brutalement rappelé à tous les commerces de proximité : le lien digital avec vos clients est devenu indispensable. Mais comment intégrer efficacement les réseaux sociaux dans la relation avec vos clients ?
Bien Vu a interviewé Jean-Charles Ouazan, directeur de l’agence Audacy, spécialisée dans le conseil digital, et Alexandra Vogel, responsable contenus éditoriaux & réseaux sociaux au sein du Groupe All.
Animer son compte Facebook, être présent sur Instagram, partager des « stories » pour raconter son métier à vos « followers », se mettre en scène sur Tik Tok pour séduire les jeunes générations, tout en surveillant d’un œil ce que vos concurrents « poussent » sur les réseaux… Assurer une présence numérique relève parfois du sacerdoce, tant les possibilités offertes par les réseaux sociaux semblent infinies. Comment les investir efficacement ?
« Que souhaitez-vous dire à vos prospects ? Vos messages devront être en cohérence avec l’univers de votre magasin. Réfléchissez à votre ligne éditoriale, quitte à mener une veille concurrentielle. C’est valable pour un indépendant, mais encore plus pour un opticien sous enseigne, soumis à un droit de regard de sa tête de réseau », analyse Alexandra Vogel. Autrement dit, de votre site internet aux réseaux sociaux, votre communication doit refléter vos spécificités. « Quel est l’ADN de votre point de vente ? Qu’aimez-vous faire au quotidien dans votre métier ? Racontez-le avec des “histoires” sur votre parcours, sur vos produits et votre savoir-faire. Actuellement, le client est en attente d’une expérience, de services et non de messages publicitaires », ajoute Jean-Charles Ouazan.
Authenticité, récit à la première personne face caméra, immortalisation des « temps forts » du magasin, humour, ton décalé, mise en avant classique des dernières montures… Les options éditoriales sont nombreuses et posent, logiquement, la question du « juste choix ». « Interrogez-vous sur votre image. Votre positionnement est-il créateur et premium ? Ou à l’inverse, visez-vous plutôt une clientèle polyvalente, entre entrée et moyenne gamme ? Sur les réseaux, la communication peut être chaleureuse, directe et même décalée ou humoristique. Mais vos messages ne doivent jamais être en inadéquation avec vos valeurs et vos prestations », avertit Alexandra Vogel.
Une fois votre ligne définie, reste à choisir vos outils de communication. Par exemple, si Facebook cible un public familial, rien de tel qu’Instagram pour mettre en avant votre quotidien, vos services ou vos modèles. « Si vous n’avez pas le temps de gérer plusieurs réseaux, donnez la priorité à l’un d’entre eux. Une présence régulière est indispensable si vous souhaitez que cela marche, par exemple 2 fois par semaine. A l’inverse, un compte non mis à jour depuis 1 mois peut donner l’impression que votre magasin a arrêté son activité. Si vous faites les choses à moitié, les réseaux sociaux sont un coût. A l’inverse, si vous fidélisez vos clients avec des contenus intéressants et une régularité, ils deviennent un investissement rentable. Il faut donner pour recevoir », explique Jean-Charles Ouazan.
« Pour être efficace et rentable, la communication digitale exige du temps et de la régularité »
Mais pour assurer cette fréquence, encore faut-il avoir des choses à raconter et à montrer, alors qu’il n’est pas facile de s’improviser vidéaste ou photographe. « Rien de tel que le brainstorming. Incluez votre équipe dans votre démarche, même si vous êtes seul décisionnaire. Et produisez de la matière à l’avance. Lors des petits temps morts, immortalisez les bons moments du magasin, filmez l’atelier, sautez sur la moindre occasion pour prendre des vidéos et photographier. Et tenez un petit planning pour répartir les posts », conseille Alexandra Vogel, qui fait de la « spontanéité maîtrisée » le meilleur allié d’une communication efficace.
Qui dit spontanéité ne veut pas dire manque de qualité sous peine d’être contreproductif. « Vous pouvez vous auto-former à la photo ou à la vidéo en ligne. Si vous désirez des photos ou vidéos impeccables, faites appel à un photographe ou à un journaliste reporter d’images une journée par mois. C’est un investissement raisonnable pour un rendu premium », estime Jean-Charles Ouazan. Pour sa part, Alexandra Vogel insiste sur la nécessité d’utiliser des outils digitaux pour structurer votre communication. Mais aussi pour rester dans l’air du temps. « J’adore le site ‘’Sprout Social Landscape‘’ qui permet d’adapter la taille des photos aux différents réseaux sociaux. Et puis, si vous voulez passer un cap, lisez le Blog du modérateur. Un site exigeant, mais qui est devenu le portail de référence des community managers ». Un cap à passer, donc, qui exige un investissement temps. Mais c’est à cette condition que les réseaux sociaux vous permettent de recruter de nouveaux consommateurs tout en fidélisant votre clientèle existante.
Jean-Charles Ouazan,
directeur de l’agence Audacy
Alexandra Vogel,
responsable réseaux sociaux, Groupe All