Pour vous qui faites partie des quelque 1 700 opticiens de centres commerciaux fermés depuis bientôt 3 mois et demi, 2021 aura commencé avec un arrêt de votre activité plus long qu’en 2020. Une situation d’autant plus inédite que le reste de vos confrères a continué d’exercer. Comment avez-vous vécu cette période particulière et la « distorsion » de concurrence provoquée ? Dans quel état d’esprit êtes-vous à la veille de la réouverture du 19 mai ? Cet arrêt aura-t-il modifié, pour vous et vos équipes, votre manière de travailler et vos relations client ?
Bien Vu a interrogé Frédéric Rogy, opticien propriétaire de 4 magasins Alain Afflelou, à Fresnes (94), Thiais (centre commercial Belle-Epine, 94), Athis-Mons (centre commercial Carrefour, 91), Vélizy-Villacoublay (centre commercial Vélizy 2, 78).
Dans quel état d’esprit êtes-vous en ce début mai, alors que la réouverture de 3 de vos magasins est prévue le 19 mai prochain ?
Très enthousiaste ! Et impatient comme toutes mes équipes de recevoir de nouveau nos clients dans nos 3 magasins de centre commercial fermés depuis le 31 janvier au soir. Mais j’ai tout à fait conscience que reprendre l’activité ne va pas être si simple tout de suite. On se retrouve un peu dans la situation de janvier 2020 avec le bug au moment de la mise en place du 100% Santé. Notre CA n’a pas chuté en février puisque nous avons livré nos commandes en cours sur le magasin de Fresnes resté ouvert, devenu notre « base arrière ». De la même manière, il ne remontera pas à son niveau habituel tout de suite. Globalement, pendant toute la période, nous avons doublé notre CA sur notre point de vente ouvert, compensant en partie la perte de 2 mois et demi sur les 3 autres magasins de centres commerciaux. Nous avons également pu bénéficier cette fois-ci des aides de l’Etat (fonds de solidarité).
Et vos équipes ?
En tout, 22 salariés ont été mis en activité partielle. Ils sont très contents de retravailler et vivent cela comme une renaissance. Seuls 2 salariés (de moins de 40 ans) ont manifesté leur souhait de quitter la région parisienne pour un autre choix de vie. C’est une des conséquences de la crise sanitaire qu’on observe dans tous les secteurs. Nous consacrons le temps qui nous reste d’ici le 19 mai pour « réactiver » les équipes. En profitant de ce moment pour les former avec les fournisseurs, ce qu’on a rarement la possibilité de faire d’habitude. C’est la 2e fois, hélas, que nous connaissons cette situation en 1 an. Nous sommes mieux organisés et préparés.
Pensez-vous que vous allez retrouver la totalité de votre clientèle ?
Nous avons réorienté nos clients sur notre magasin de Fresnes dès le début février. Mais il y a eu incontestablement une distorsion de concurrence avec nos collègues restés ouverts. Et certains clients sont « allés voir ailleurs ». Pour les faire revenir, nous avons mis en place toute une campagne (sms, mailings, etc.) avec l’appui de notre enseigne à destination de tout notre fichier.
On parle beaucoup de changement dans les habitudes de consommation : les clients ont acheté plus près de chez eux pendant 1 an et privilégieraient de plus en plus la consommation « locale » de proximité. Qu’en pensez-vous ?
Sur certains produits effectivement, une partie de la clientèle continuera d’opter pour un achat de proximité. Mais, selon moi, l’optique sera beaucoup moins impactée. Compte tenu de l’attractivité de notre offre bien sûr. Mais surtout, je reste confiant : le centre commercial et ses points de vente redeviendront vite des lieux attractifs.
Qu’est-ce que cette longue année de crise sanitaire aura changé pour vous ?
Paradoxalement, elle nous a donné un peu de temps pour mettre en place de nouvelles choses. Côté management, on a mieux perçu l’importance de la communication entre tous les collaborateurs. Une communication plus fluide, simplifiée. Côté parcours client, nous avons pu le faire évoluer avec une digitalisation croissante, la prise de rendez-vous. Mais nous gardons des créneaux sans rendez-vous : notre clientèle fonctionne aussi au coup de cœur et c’est important de conserver cette dimension.
Frédéric Rogy,
opticien propriétaire de 4 magasins Alain Afflelou, à Fresnes (94), Thiais (centre commercial Belle-Epine, 94), Athis-Mons (centre commercial Carrefour, 91), Vélizy-Villacoublay (centre commercial Vélizy 2, 78)