Réseaux sociaux : bien gérer les commentaires de vos clients

Tant que le volume d’avis reste gérable, il est essentiel de répondre à tous. Ainsi, votre disponibilité en magasin trouvera son prolongement en ligne, dans un souci de cohérence de votre parcours client.

L’objectif, ici, c’est de montrer qu’il y a un humain derrière les commentaires, avec des réponses réactives et personnalisées. Bien sûr, tout cela demande un certain investissement mais le jeu en vaut la chandelle, pour être présent sur ce terrain et faire la différence vis-à-vis de la concurrence.

Dans votre communication ou en magasin, n’hésitez pas à proposer à vos clients de réagir en ligne… En effet, comme ce sont surtout les mécontents qui, spontanément, publient des commentaires, vous pouvez ainsi activer votre « communauté » et « noyer » les avis négatifs dans un flot de retours satisfaits.

Comment faut-il réagir face aux commentaires négatifs anonymes, postés parfois dans le seul but de nuire au magasin ?

Déjà, toujours être courtois, même quand votre interlocuteur vous provoque ouvertement ou diffame votre entreprise. Cela semble évident, certes, mais il est déjà arrivé que des réponses inappropriées de magasins – des restaurateurs par exemple – fassent ensuite l’objet de bad buzz sur Twitter ou sur Facebook.

Ensuite, si un client se plaint d’une prestation, il est habile d’accuser réception de son message et de lui proposer d’échanger de façon privée. Étaler en public ce litige serait en effet contre-productif, a fortiori si le mécontentement de la personne est légitime.

Toutefois, si la personne refuse d’échanger en privé, ou de repasser en magasin, ne vous dérobez pas et continuez d’échanger. L’idéal étant que le client finisse par vous remercier de votre retour ou de publier un avis, cette fois positif, suite à la solution que vous avez proposée. Enfin, reste la possibilité, du moins sur Facebook, de masquer le commentaire négatif : contrairement à une suppression, l’utilisateur ignorera votre modération. Aux grands maux les grands remèdes : certains internautes, souvent anonymes, ne cherchent qu’à nuire, qu’à fragiliser votre réputation… Par exemple, la concurrence locale.

Sur les réseaux sociaux, les opticiens adoptent parfois un ton chaleureux, empathique, voire même décalé, dans leurs communications. Est-ce possible de conserver cette approche lors de la modération des commentaires ?

Un juste milieu est recommandé. Si vous êtes proche de vos porteurs et que vous êtes habitué à communiquer d’une manière chaleureuse, il serait artificiel d’adopter, soudainement, un ton formel. Mais, à l’inverse, ces moments de tension se prêtent mal à l’ironie et à l’humour. Le client mécontent prendrait cela, à raison, pour un manque de sérieux et de considération. Donc, sans vous raidir ou utiliser des formules de politesse conventionnelles, prenez un peu de hauteur. Un peu de formalisme commercial, par exemple un “Bien à vous” ou un “Restant à votre disposition” reste compatible avec une réponse par ailleurs empathique.