La réouverture de votre magasin va se faire dans des conditions inédites. L’occasion de mettre en place des fonctionnements différents dans l’exercice de votre métier. Prise de rendez-vous, téléconseil, diffusion auprès de vos clients des possibilités de renouveler leur équipement en magasin : autant de solutions qui ouvrent à un nouvel équilibre digital-physique au sein du parcours client.
La prise de rendez-vous, un outil de drive-to-store
Vous allez devoir gérer un double impératif dans les semaines à venir : réguler au mieux le flux de vos clients en magasin et booster leur retour dans votre point de vente. « Dans ce contexte, la prise de rendez-vous avec votre client devient un élément indispensable de votre activité », déclare Jenkiz Saillet, directeur général de Novacel, qui propose depuis cette semaine une plateforme à cet effet. Une solution élaborée par la plupart de vos verriers. Ainsi, dès le 12 mai, un module de prise de rendez-vous en ligne sera sur la plateforme d’Essilor essilorpro pour que vos clients puissent retenir un créneau horaire pour venir en magasin. « Hébergé sur le site essilor.fr, ce service bénéficiera d’une forte visibilité avec plus de 1,5 million de visiteurs uniques en 2019 », précise-t-on chez Essilor.
« Réguler au mieux les flux de clients tout en boostant leur retour en magasin »
« Hoya accompagne ses partenaires opticiens dans l’installation de la prise de rendez-vous sur facebook, la gestion de l’agenda partagé Google My Business ou de Google Agenda », indique Jean-Michel Lambert, président de Hoya France. « Cette gestion de l’agenda s’avère cruciale : ainsi en Allemagne, où 90 % des magasins d’optique ont déjà rouvert, certaines enseignes rencontrent des difficultés à organiser le trafic. » Même volonté d’accompagnement pour Zeiss : « Nous travaillons à l’élaboration d’un guide pour aider les opticiens à choisir une solution de prise de RDV adaptée à leur besoin, si leur enseigne ne leur fournit pas de solution », confirme Nicolas Sériès, président de Zeiss France. Autre approche : celle du partenariat entre Luneau Technology et Eyeneed qui proposent un abonnement donnant accès à la fois aux solutions de prise de mesure du fabricant et au logiciel de prise de rendez-vous du site.
Dématérialisation du conseil
En « digitalisant » les points de contact avec le client et certains de vos actes, vous limitez également au maximum le temps passé en magasin et étalez les flux. « La première étape essentielle à gérer reste pour le consommateur le choix de la monture. Il est important de noter que, même dans la période post-confinement, cette étape d’essayage de la monture restera sensible. Le retour d’expérience des pays déjà hors confinement souligne l’extrême réticence des clients à manipuler et à essayer des modèles qui ont pu être touchés par d’autres », indique-t-on chez Shamir.
« Préparer en amont la vente, la recherche des besoins, les devis via le téléconseil ou des applications »
Alors que la téléconsultation médicale, qui peinait à prendre sa place dans le domaine médical, a explosé durant le confinement, les conditions sont requises pour que vous développiez le téléconseil. Outre le facing digital de montures, l’application Eye-Frame de Shamir organise des prises de contact dématérialisées avec vos clients : conseils, prix, devis, modalités d’essayage (par téléphone), essayage et livraison sur rendez-vous (en magasin ou à domicile). Même type de solution chez Zeiss avec l’application Mon Profil visuel : là c’est le client qui réalise chez lui la phase de découverte de ses besoins, à travers une vingtaine de questions, et revient en magasin avec le résultat. Quant à Novacel, c’est via sa plateforme de prise de rendez-vous que vous pouvez faire du téléconseil auprès de vos clients.
Jouer le levier de la communication auprès de tous vos porteurs
2 éléments vont freiner le retour des clients en magasin à partir de la semaine prochaine : la pénurie des ordonnances et le peu d’appétence pour consommer. Pour les faire revenir dans vos points de vente, il faut les rassurer sur les conditions d’accueil et les informer sur vos capacités à renouveler directement leur équipement sur la base d’une ordonnance valide. « Zeiss met à disposition des kits digitaux à destination de ses opticiens partenaires pour qu’ils puissent informer leurs clients et prospects via tous les moyens possibles : emailings, campagnes SMS, posts sur les réseaux sociaux, vidéos à diffuser en magasin et en vitrine », précise Nicolas Sériès. Pour sa part, Essilor joue la carte de la « vérification » des ordonnances sur son site afin que le porteur sache avant d’aller en magasin s’il peut ou non renouveler son équipement chez l’opticien ou s’il doit prendre rendez-vous rapidement chez un ophtalmologiste. Enfin pour ses partenaires Nikon Pro, BBGR a conçu des packs de création de trafic, digitaux ou mailing, afin de communiquer de manière ciblée avec leurs clients en fonction de leurs besoins visuels et de renouvellement de leur ordonnance. « Les opticiens ne doivent pas perdre de vue qu’ils ont déjà en main le plus bel atout qui soit : à la fois acteur de santé et acteur de proximité, ils connaissent leurs clients, ils sont à l’écoute de leurs besoins, ils sont le visage familier qu’ils seront heureux de retrouver, l’expert en santé visuelle vers qui ils se tourneront pour prendre soin de leur vue », souligne Prûne Marre, présidente de BBGR France. Le rebond de votre activité passe donc par une communication intensive auprès de vos clients sur vos prérogatives en matière d’examen de vue.
Jean-Michel Lambert,
président de Hoya France
Prûne Marre,
présidente de BBGR France
Jenkiz Saillet,
directeur général de Novacel
Nicolas Sériès,
président de Zeiss France